אני כותבת את הפוסט הזה מחדר במרכז הבקרה של דרך ארץ (כביש 6), במסגרת מפגש שולחן עגול בנושא ניהול ידע במוקד. המפגש נערך כאן כדי להציג את מערכת Brain-i (המכונה ברייני) מבית מטריקס שעלתה לאוויר בדרך ארץ לפני מספר חודשים. ברייני היא מערכת לניהול ידע במוקד, מבוססת על SharePoint 2010. הפרויקט בדרך ארץ כלל הסבת מערכת ניהול ידע קיימת (בר’לה) והתאמת ברייני לצרכי הלקוח.
מיכל מ"דרך ארץ" מציגה את ברייני
ניהול ידע הוא מונח שמשמש בהקשרים שונים, רבים ומשונים. יש הרבה ארגונים שמיישמים ניהול ידע, לא תמיד בהצלחה ולא תמיד באמת מנהלים ידע. אולם יש תחום אחד שבו ניהול הידע נעשה בצורה מאוד רצינית ויסודית, והוא ניהול מוקדי שירות ומוקדי מכירות. בשונה מתחומים אחרים, בניהול מוקדי שירות מתייחסים לידע כאל משאב קריטי ומערכת ניהול ידע היא מערכת תפעולית. זה בא לידי ביטוי הן מבחינת הטכנולוגיות שמאפשרות הגשת ידע רלוונטי מיידי לנציג השירות ותפעול פעילויות המוקד והן במתודולוגיה: בארגונים רבים מוקמת מנהלת ידע שתפקידה תחזוקה שוטפת ועדכון של המידע.
ניהול ידע במוקד הוא מאתגר מאוד. מדובר בסביבה בדרך כלל מאוד דינמית. נציגי השירות מתחלפים בתדירות גבוהה וההכשרה שלהם צריכה להיות מינימלית ומהירה. המידע משתנה ומתעדכן כל הזמן ובהרבה מוקדים הוא עשוי להתעדכן ברמה יומית ואף יותר מכך. מהירות העדכון “לא מעניינת” את הלקוחות, שמבחינתם הנציגים חייבים להיות מעודכנים ומחוברים לחלוטין למציאות המשתנה. והידע הזה אינו מנותק, הוא חייב להיות מחובר לתהליך מסויים של שירות או מכירה.
המשתתפים במפגש (ואני מאזינה מהיציע)
בשוק היום נפוצות מערכות שונות לניהול ידע במוקד, כולן מערכות ייעודיות לתחום. מערכות ייעודיות בדרך כלל יודעות היטב לתת מענה לצרכים שלשמן הן פותחו, אבל הן מתקשות מאוד ולעיתים אף נכשלות כשהן נדרשות לתת מענה לצרכים נוספים. תשאלו, ובצדק, למה שמערכת ייעודית לניהול ידע במוקד תצטרך לתת מענה לצרכים נוספים? ובכן, אני שמחה ששאלתם. מוקד השירות אינו אי מבודד ומנותק מיתר הארגון. להיפך, הוא מהווה נקודת חיבור מרכזית של הארגון עם לקוחותיו, בין אם מדובר במוקד שירות או מוקד מכירות ומהצד השני הוא מרכז אליו ומזקק חלק רב מהידע הארגוני.
המשמעות היא שאפשר להשתמש בניהול הידע במוקד כחלק מניהול הידע הארגוני. הדרך הפשוטה ביותר היא חיבור לפורטל הארגוני והנגשת הידע המאורגן בתוכה לכלל העובדים. החיבור הזה מאפשר גם פתרון הפוך – הרחבה של הידע המנוהל במוקד ע”י חיבור למאגרי מידע נוספים בארגון, עבור אותם צרכים נדירים יחסית ויוצאי דופן שמנהלת הידע אינה מספקת להם מענה. במקרה של דרך ארץ, החיבור היה טבעי ולמעשה הפורטל הארגוני הוקם במקביל לברייני ובצורה משולבת, מה שאיפשר מצד אחד לספק את כל צרכי המוקד ומצד שני לחשוף אותם לכל הארגון וגם לתת לנציגי השירות מידע נוסף ממשאבי אנוש ועוד.
אפשר לקחת את החיבור הזה צעד אחד הלאה ולהפוך את ניהול הידע במוקד לחלק מתשתית רב-ערוצית בארגון. כשמדברים על ערוצים מתייחסים לכל נקודות הקשר בין הארגון ללקוחותיו. יש ערוצים ישירים, כמו האינטרנט והמובייל ויש ערוצים שהם מונחי נציג והמרכזי שבהם הוא המוקד. העידן שלנו הוא רב-ערוצי במובן שהארגון יוצר קשר עם לקוחותיו בערוצים רבים ובמקביל, תוך מעברים תכופים בין ערוץ לערוץ. חיוני להפוך את הערוצים לנגישים וברורים ונוחים לשימוש באותה המידה וליצור חווית שימוש ושירות אחידה מול הלקוח. כדי להשיג את האחידות הזו צריך להשתמש באותה שפה מול הלקוח בכל נקודות המגע האלו.
יש מקרה מעניין שפורסטר סקרו בהקשר הזה, על חברת mothercare שיצרה מאגר ידע מרכזי ואחיד לשימוש בשלוש נקודות מגע עיקריות: האינטרנט, מוקד השירות והחנויות. הקמת המאגר הביאה לכך שכל הארגון מדבר למעשה באותה שפה. בין אם מדובר בשיחה עם מוכר בחנות, שיחה עם נציגת שירות או חיפוש עצמאי באינטרנט, בכל מקרה הלקוח מקבל את אותו מידע ובצורה מלאה. ההשקעה הזו השתלמה ל-mothercare. פורסטר מדווחים על עלייה בשביעות רצון לקוחות, צניחה בכמות התלונות, הפחתה משמעותית של עלויות תפעול ולצידה עליה במכירות. מנוע החיפוש שהוצב באינטרנט כדי לאפשר גישה למידע גם מספק תובנות נוספות לגבי צרכי הלקוחות כפי שהם באים לידי ביטוי בחיפושים שמבוצעים באתר.
מדובר בפרויקט מענין ומורכב, שמצריך בראש ובראשונה תשתית ניהול תוכן מתאימה. Brain-i תוכנן כתשתית שמאפשרת את התפיסה הזו: create once, publish many. ההנחה היא שהליבה של פריט התוכן רלונטית באותה מידה הן ללקוח הארגון והן לעובדיו. ברייני מאפשר לשלב מקטעים כתובים והצגתם כפריט תוכן שלם, ואף חיפוש שלהם כפריט תוכן שלם. אם למשל מדובר במוקד שירות של חברת סלולר, אפשר להקים פריט תוכן שמתאר מבצע חדש, הכתוב עבור הלקוחות ובשפת הלקוחות. לצידו אפשר לצרף פסקאות נוספות שכוללות דגשים לנציגי המוקד וקישורים שונים, למשל למחשבונים, מערכות פנימיות ועוד. הליבה של הפריט, שמיועדת ללקוחות, יכולה להיות מוצגת ללא שינוי באתר האינטרנט של הארגון.
נושא נוסף אשר Brain-i שם עליו דגש וקשור מאוד לרעיון הקודם, הוא קהל היעד. אפילו בתוך מוקד השירות ישנם מספר קהלי יעד: נציגי שירות, אחרי משמרת, מנהלים ועוד. ברייני יודע להציג לכל אוכלוסייה את את המידע הרלוונטי עבורה, החל מפריט הידע עצמו וכלה במאגרים והפונקציות הרלוונטיות. לדוגמא, נציג השירות צריך לקבל הודעות שרלוונטיות עבורו ומשימות שהוקצו ישירות עבורו. אחראי המשמרת צריך לראות בנוסף את התמונה הרחבה של ביצועי הנציגים במשמרת, למשל כמה מהם חתמו על תדריך “קרא וחתום”.
כמובן שניהול הידע במוקד צריך להיות מסוגל להתממשק ל-CRM (או לשבת בתוכו). לעיתים הוא צריך להתממשק למערכות אחרות; הוא צריך כמובן לתמוך בצרכים הבסיסיים של המוקד לאיתור מידע בחיפוש חופשי ובצורה מאורגנת באמצעות עץ מידע היררכי. וחשוב לא פחות, הוא צריך לתמוך בתהליכי ניהול ותחזוקת הידע בכל ההיבטים שלה (או כמו שאנחנו קוראים לזה: “גם עורכי תוכן הם בני אדם”).
היחודיות של Brain-i, בין יתר התכונות שלה, היא שהיא מספקת יכולות חזקות מאוד לניהול ידע למוקד, מאפשרת את החיבור לחלקים נוספים בארגון ולערוצים נוספים, ועושה את כל זה על בסיס תשתית ניהול ידע ותוכן ארגוני חזקה ונפוצה, דבר שנותן הרבה מאוד גמישות לארגון.
