• אדוה לוטן

אתגר ההסברים המדוייקים

יש סירטון חמוד שעושה סיבוב חוזר ברשת בשבוע האחרון. בסרטון ג'וש מבקש מהילדים שלו לתת לו הוראות איך להכין סנדוויץ' חמאת בוטנים וריבה והוא מבצע את ההוראות בדיוק כמו שהבין אותן. בדיוק בדיוק.


חמוד, לא? אני ממליצה להראות גם לילדים, הבת שלי מתה עליו.

למעשה, תראו אותו לכולם. זה סירטון חובה, לדעתי, לכל מי שעוסק בכתיבת תוכן ומיקרוקופי, בהדרכה או בהטמעה של מערכות. הוא עוזר להמחיש את הפער שעשוי להיווצר, מאוד בקלות, בין מה שנראה לנו ברור מאליו ומה שמבינים המשתמשים שלנו.

כשהראיתי אותו לבעלי, פראמדיק במקצועו, הוא דיבר על האתגר של אנשי המוקד במגן דוד אדום שצריכים לתת הנחיות לטיפול רפואי בטלפון. מה אומר המשפט "תניחי את הידיים על החזה שלו ותתחילי לעשות עיסויים", כשבצד השני נמצאת מישהי שמעולם לא ראתה החייאה?

אבל לא צריך ללכת רחוק לסיטואציות מסכנות חיים. יש סיפור מפורסם על התומך הטכני שאמר למשתמשת בטלפון שהיא צריכה לסגור את החלון והיא אשכרה קמה מהכסא כדי לסגור את החלון בחדר (במקום חלון התוכנה). פעם חשבתי שזו אגדה אורבנית, עד שפגשתי מישהו שסיפר שזה קרה לו...

זו בעיה שמשותפת לכותבי מדריכים למשתמש, תומכים טכניים במוקד טלפוניים ורבים נוספים. איך לתת הוראות שיהיו מספיק ברורות ומדוייקות, כשאנחנו לא יודעים אם בכלל יש לנו בסיס משותף של מידע.

אם אתם רוצים להיות בטוחים שהובנתם, גם כאן הדבר שהכי כדאי לעשות, זה לבדוק מול משתמשים אמיתיים. לא חייבים לעשות את זה מורכב במיוחד - לפעמים מספיק לדבר עם כמה אנשים (לא הקולגות שלכם, משתמשים אמיתיים), לבקש מהם להקשיב או לקרוא את ההוראות ואז שיסבירו לכם, במילים שלהם, מה הבינו. אני מבטיחה לכם, זה תרגיל מאיר עיניים. השקעה של 20 דקות שעשויה לחסוך לארגון שעות של עבודה.


ובשבת הבאה אני הולכת לשחק עם הבת שלי את אתגר ההסברים המדוייקים: היא תכתוב לי הוראות ואני אבצע. רק נצטרך למצוא משהו יותר כייפי מאשר PB&J. פיכסה.

את הבלוג שלי אני מנהלת למעלה מעשור וכתבתי בו על שלל נושאים: מקצועיים, אישיים, פוליטיים, חינוכיים ואפילו כאלו שקשורים לתזונה ודיאטה.

אני יועצת עסקית-טכנולוגית והמומחיות שלי היא לחבר את היעדים העסקיים של הארגון עם הצרכים האמיתיים של הלקוחות על מנת לייצר את הפתרון הטכנולוגי הנכון והחדשני שהארגון יוכל ליישם ביעילות. אני מתמחה בדיגיטל וחווית לקוח, אדפטציה של הארגון לעידן הדיגיטלי - והרבה יותר מזה. אני גם חובבת נלהבת של מדע, טכנולוגיה, היסטוריה ומדע בדיוני. אני מעבירה הרצאות העשרה בנושאים האלו ובנוסף אני מנחה פאנלים ואירועים. והאם ציינתי שאני מנכ"לית בהתנדבות של עמותת מדעת? 

אדוה לוטן

פוסטים אחרונים
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn - Black Circle

אשמח שתשלחו לי מייל, תתקשרו או פשוט תצרו קשר. 

edva.lotan@gmail.com

052-2385946

שלחו לי הודעה בווטסאפ