top of page
  • תמונת הסופר/תאדוה לוטן

שירות שהוא תופעת טבע

לפוסטים בנושא צרכנות יש בדרך כלל מבנה פחות או יותר קבוע. מככב בהם נבל תאגידי כזה או אחר, המתעמר בי דרך שליחיו המוכרים/נציגי שירות/מובילים/טכנאים. גם כשהסוף טוב, זה תמיד עם טעם רע בפה, אחרי שפעם או פעם שאלתי את נפשי למות, או לחילופין להרוג מישהו.

הפוסט הזה חורג מהמבנה הרגיל הזה. הוא כולל, לא תאמינו, מחמאות על שירות מעולה.


מעשה שהיה כך היה: לפני חצי שנה בערך, אמא שלי ואני קנינו לאח שלי במתנה מנשא גב לתינוק. את המנשא קנינו בחנות תופעת טבע בקניון במבשרת ציון. אחי בחר להחזיר את המנשא ולקחת זיכוי, כדי לרכוש בהמשך מנשא אחר. בדיעבד היתה זו בחירה נבונה מכיוון שהאחיין שלי גדל להיות ילד במידה XXL, ולובש היום, בגיל מתוק של שנה וחודשיים, את אותה מידה שלובשת הבת שלי שגילה כפול משלו. והיא לא ילדה קטנה במיוחד. ילד XXL צריך מנשא XXL.

בקיצור, חלפו החודשים וכשאחי רצה לחזור לחנות ולהשתמש בזיכוי, גילה שהפתקית של הזיכוי נעלמה. לא הועילו כל החיפושים – לפתקית אין זכר. אמא שלי לא ויתרה וניגשה לחנות לבדוק מה ניתן לעשות. על פניו נשמע סיפור מופרך לגמרי: מתישהו לפני חצי שנה – התאריך המדוייק לא ידוע, נרכש מנשא – איש לא זוכר איזה דגם ובאיזו עלות. כמובן שלא היתה לה שום הוכחה לאמיתות הסיפור.

קיבל את פניה המוכר אלון, שמע את הסיפור והחל במסע בירורים. הוא גילה כיצד להפיק דו”ח זיכויים שלא נוצלו, איתר מספר זיכויים בטווח הזמן הרלוונטי שנראו כמתאימים לסכום המשוער. בדק בקופה איזה מהזיכויים האלו הוצא כנגד מנשא. בדק את כרטיסי האשראי של אמא שלי מול הרכישות המתאימות, וכשאף אחד מהם לא תאם, הציע שאולי הרכישה בוצעה דרך כרטיס אשראי אחר. ואמנם, בשיחת טלפון איתי קיבל את 4 הספרות האחרונות של כרטיס האשראי שלי, שתאמו לאחת הרכישות האלו.

אחרי שלושת רבעי השעה של התקדמות בלשית איטית ועיקשת, היו בידיו כל הפרטים והוא הוציא זיכוי חדש לאמא שלי. כל הסיפור הזה התרחש ביום שישי בצהריים, כשהחנות סואנת ומלאה לקוחות. לכל אורך הבירור אלון נהג בסבלנות אין קץ ועם חיוך על הפנים.

הוא לא היה חייב לעשות כלום. למעשה, יכול היה בקלות למשוך בכתפיו ולומר שזו בעיה של הלקוח, שאיבד את הזיכוי. כבר ציטטתי בעבר את הינלין שאמר שיש שני סוגים של פקידים. אלו שמחפשים עד שמוצאים את הסעיף שמאפשר לך לקבל מה שאתה צריך, ואלו שמחפשים עד שמוצאים את הסעיף שלא מאפשר לך לקבל מה שאתה צריך. הסוג הראשון הוא נדיר למדי, אבל כשמוצאים אותם צריך לומר להם כל הכבוד: כל הכבוד לאלון מתופעת טבע על שירות מעולה. יישר כח.

אם אתם חושבים כמוני, אני מזמינה אתכם להכנס לדף של החנות בפייסבוק ולומר להם מה אתם חושבים.

Comments


את הבלוג שלי אני מנהלת למעלה מעשור וכתבתי בו על שלל נושאים: מקצועיים, אישיים, פוליטיים, חינוכיים ואפילו כאלו שקשורים לתזונה ודיאטה.

אני יועצת עסקית-טכנולוגית והמומחיות שלי היא לחבר את היעדים העסקיים של הארגון עם הצרכים האמיתיים של הלקוחות על מנת לייצר את הפתרון הטכנולוגי הנכון והחדשני שהארגון יוכל ליישם ביעילות. אני מתמחה בדיגיטל וחווית לקוח, אדפטציה של הארגון לעידן הדיגיטלי - והרבה יותר מזה. אני גם חובבת נלהבת של מדע, טכנולוגיה, היסטוריה ומדע בדיוני. אני מעבירה הרצאות העשרה בנושאים האלו ובנוסף אני מנחה פאנלים ואירועים. והאם ציינתי שאני מנכ"לית בהתנדבות של עמותת מדעת? 

053_edited.jpg

אדוה לוטן

פוסטים אחרונים
bottom of page