• אדוה לוטן

הפער של הפרסונליזציה

פרסונליזציה היא באז-וורד חם כבר הרבה שנים. כאשר אתר, אפליקציה או נותן שירות מגיבים אלי בצורה שמחוברת ומותאמת למי שאני, מה שעשיתי בעבר ומה שאני באמת רוצה לעשות עכשיו, זו חוויה מוצלחת ומספקת במידה יוצאת דופן. 

פרסונליזציה טובה מצליחה פעמיים – היא גם נותנת למשתמש את התחושה שמעריכים אותו ואת הזמן שלו והיא גם משפרת את המדדים העסקיים. כשאמזון מציעה לי מוצרים שקשורים לחיפושים שביצעתי, או כשנטפליקס מציעה לי סדרות חדשות שתואמות לתכנים שבהם בחרתי לצפות בעבר, הסבירות שארצה לצפות בסדרה או לקנות את המוצג, עולה משמעותית. 

לא רק במסחר, גם בשירותים דיגיטליים יש ערך גדול לפרסונליזציה. waze למשל, לומדת את דפוסי הנסיעה שלי ויודעת להציע לי את היעד שאליו סביר שארצה לנסוע כשאני פותחת אותו בבוקר. היא לא רק יודעת לשלוח אותי אל “הבית” כשאני פותחת אותה בשעות אחר הצהריים ממקום מרוחק, היא גם יודעת שבימים מסויימים סבירות גבוהה שאסע לתחנת הרכבת ושאחרי שעות מסויימות אין טעם להציע לי יעדים ספציפיים.

קל להסביר את המתכון: אספו נתונים על המשתמש ודפוסי השימוש שלו, חברו אותם עם מידע שיש לכם עליו ממקורות נוספים, זהו דפוסים של שביעות רצון אצלו ואצל משתמשים דומים. ערבבו את כל המרכיבים והגישו צונן על גבי ממשק משתמש מצוחצח ואלגנטי. 

אבל פרסונליזציה טובה היא הרבה פחות פשוטה ממה שאולי נדמה לנו ואמנם חלק גדול מהחברות לא מצליחות לספק אותה. פרסונליזציה לא מוצלחת משאירה את המשמש בתחושה של פיספוס, שמשהו “לא מנגן” כמו שצריך. לפעמים זה מעצבן, לפעמים זה סתם מצחיק – למשל כשפייסבוק מציעה לי להצטרף לקבוצות של מתנגדי חיסונים, בגלל שאני משתפת כתבות שמעודדות להתחסן נגד חצבת. 

ולפחות לפי דוח One size does not fit all שפרסמה חברת אורקל, אף שמרבית המשתמשים (68%) חושבים שפרסונליזציה היא חשובה, רק 15% באמת מצפים לקבל חוויה מותאמת אישית. היתר כבר התעייפו, ויתרו על על הציפייה הזו. עם כל המידע שהצרכנים משתפים, אפשר היה להניח שהחברות יבינו מה לעשות איתו – אבל זה לא באמת קורה. 

#דוחותוסקרים #חוויתלקוח #פרסונליזציה

את הבלוג שלי אני מנהלת למעלה מעשור וכתבתי בו על שלל נושאים: מקצועיים, אישיים, פוליטיים, חינוכיים ואפילו כאלו שקשורים לתזונה ודיאטה.

אני יועצת עסקית-טכנולוגית והמומחיות שלי היא לחבר את היעדים העסקיים של הארגון עם הצרכים האמיתיים של הלקוחות על מנת לייצר את הפתרון הטכנולוגי הנכון והחדשני שהארגון יוכל ליישם ביעילות. אני מתמחה בדיגיטל וחווית לקוח, אדפטציה של הארגון לעידן הדיגיטלי - והרבה יותר מזה. אני גם חובבת נלהבת של מדע, טכנולוגיה, היסטוריה ומדע בדיוני. אני מעבירה הרצאות העשרה בנושאים האלו ובנוסף אני מנחה פאנלים ואירועים. והאם ציינתי שאני מנכ"לית בהתנדבות של עמותת מדעת? 

אדוה לוטן

פוסטים אחרונים
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn - Black Circle
zman.png

אשמח שתשלחו לי מייל, תתקשרו או פשוט תצרו קשר. 

edva.lotan@gmail.com

052-2385946

שלחו לי הודעה בווטסאפ