אימת נציגי השירות

אדוה לוטן

23 בדצמ׳ 2007זמן קריאה 2 דקות

תופעת לוואי של השיפוץ המתמשך, היא אבדן כל טיפת סובלנות כלפי נציגי שירות מצידי. אני לא צועקת, אני לא מגעילה, אבל אני לא מוכנה להראות הבנה למה שנציגת השירות יכולה או לא יכולה לעשות. אחר הצהריים, אני מדברת עם מיה מ-yes (שם מומצא. אני לא באמת זוכרת איך קוראים לה). אני מסבירה למיה שאני זקוקה להתקנה של שקעים בבית אבל אין לנו ממירים לחבר אליהם. הממירים, בזכות קצרות הרואי של מי שארז אותם (אני), בלתי נגישים כרגע. אבל אני בכל זאת רוצה שיחברו את השקעים עכשיו לצלחת הלווין, לפני שהחשמלאי אומר לי סלאמת ונעלם אל האופק. “אי אפשר” עונה לי מיה בשכנוע עצמי עמוק. “אני בטוחה שאפשר. תבדקי עם המנהל שלך.” אחרי כמה דקות (“תודה על ההמתנה”) מיה חוזרת. “אי אפשר”. אני מתעקשת. ומה אתם יודעים? אחרי עשר דקות “תודה על ההמתנה” נוספות, מסתבר שאפשר. ולא רק אפשר, אפילו יש לזה שם, קוראים לזה “התקנה קרה”. ההללויה! כל שיחת טלפון שניה שאני עושה נגמרת איכשהו ככה. אני מציבה דרישה כלשהי, בדרך כלל לא ממש מופרכת (נניח – שלחו לי בכתב את הסיכום שהגענו אליו עכשיו) ומקבלת תשובה של השתתפות בצער: נורא חבל, אבל פשוט אי אפשר. אין שום דרך לעשות את מה שאני מבקשת. בלתי ישים. זה לא שהם לא רוצים, הם פשוט לא יכולים. המדהים הוא שההתעקשות בסופו של דבר מניבה את התוצאה המבוקשת. אני תוהה האם פשוט רוב הלקוחות מוותרים מראש ולא מתעקשים, ובגלל זה קל להם יותר לומר “לא” מאשר למצוא את הפתרון היצירתי. היינלין כתב פעם שיש שני סוגים של פקידים. אלו שמחפשים עד שמוצאים את הסעיף שמאפשר לך לקבל מה שאתה צריך, ואלו שמחפשים עד שמוצאים את הסעיף שלא מאפשר לך לקבל מה שאתה צריך. אני חושבת שהוא פיספס סוג אחד של פקידים, שאולי לא היה קיים בשנות השישים. אלו שפשוט לא אכפת להם. אז אני כבר לא ממש מתרגשת, רק מתעקשת. אני מבינה את כל הקשיים, אבל לא מוכנה לקבל אותם. בפרנציפ. או כמו שאמר לי נציג שירות כשהודעתי לו שיש להם שתי ברירות, או לתת לי מה שאני דורשת, או שניפרד (לאו דווקא כידידים): “את מאוד תוקפנית”. אז כן, אני מאוד תוקפנית. נו מור מיסטר נייס גאי.