• Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn - Black Circle

אשמח שתשלחו לי מייל, תתקשרו או פשוט תצרו קשר. 

edva.lotan@gmail.com

052-2385946

שלחו לי הודעה בווטסאפ

  • אדוה לוטן

אימת נציגי השירות

תופעת לוואי של השיפוץ המתמשך, היא אבדן כל טיפת סובלנות כלפי נציגי שירות מצידי. אני לא צועקת, אני לא מגעילה, אבל אני לא מוכנה להראות הבנה למה שנציגת השירות יכולה או לא יכולה לעשות. אחר הצהריים, אני מדברת עם מיה מ-yes (שם מומצא. אני לא באמת זוכרת איך קוראים לה). אני מסבירה למיה שאני זקוקה להתקנה של שקעים בבית אבל אין לנו ממירים לחבר אליהם. הממירים, בזכות קצרות הרואי של מי שארז אותם (אני), בלתי נגישים כרגע. אבל אני בכל זאת רוצה שיחברו את השקעים עכשיו לצלחת הלווין, לפני שהחשמלאי אומר לי סלאמת ונעלם אל האופק. “אי אפשר” עונה לי מיה בשכנוע עצמי עמוק. “אני בטוחה שאפשר. תבדקי עם המנהל שלך.” אחרי כמה דקות (“תודה על ההמתנה”) מיה חוזרת. “אי אפשר”. אני מתעקשת. ומה אתם יודעים? אחרי עשר דקות “תודה על ההמתנה” נוספות, מסתבר שאפשר. ולא רק אפשר, אפילו יש לזה שם, קוראים לזה “התקנה קרה”. ההללויה! כל שיחת טלפון שניה שאני עושה נגמרת איכשהו ככה. אני מציבה דרישה כלשהי, בדרך כלל לא ממש מופרכת (נניח – שלחו לי בכתב את הסיכום שהגענו אליו עכשיו) ומקבלת תשובה של השתתפות בצער: נורא חבל, אבל פשוט אי אפשר. אין שום דרך לעשות את מה שאני מבקשת. בלתי ישים. זה לא שהם לא רוצים, הם פשוט לא יכולים. המדהים הוא שההתעקשות בסופו של דבר מניבה את התוצאה המבוקשת. אני תוהה האם פשוט רוב הלקוחות מוותרים מראש ולא מתעקשים, ובגלל זה קל להם יותר לומר “לא” מאשר למצוא את הפתרון היצירתי. היינלין כתב פעם שיש שני סוגים של פקידים. אלו שמחפשים עד שמוצאים את הסעיף שמאפשר לך לקבל מה שאתה צריך, ואלו שמחפשים עד שמוצאים את הסעיף שלא מאפשר לך לקבל מה שאתה צריך. אני חושבת שהוא פיספס סוג אחד של פקידים, שאולי לא היה קיים בשנות השישים. אלו שפשוט לא אכפת להם. אז אני כבר לא ממש מתרגשת, רק מתעקשת. אני מבינה את כל הקשיים, אבל לא מוכנה לקבל אותם. בפרנציפ. או כמו שאמר לי נציג שירות כשהודעתי לו שיש להם שתי ברירות, או לתת לי מה שאני דורשת, או שניפרד (לאו דווקא כידידים): “את מאוד תוקפנית”. אז כן, אני מאוד תוקפנית. נו מור מיסטר נייס גאי.

#צרכנות #שיפוץ

את הבלוג שלי אני מנהלת למעלה מעשור וכתבתי בו על שלל נושאים: מקצועיים, אישיים, פוליטיים, חינוכיים ואפילו כאלו שקשורים לתזונה ודיאטה.

אני יועצת עסקית-טכנולוגית והמומחיות שלי היא לחבר את היעדים העסקיים של הארגון עם הצרכים האמיתיים של הלקוחות על מנת לייצר את הפתרון הטכנולוגי הנכון והחדשני שהארגון יוכל ליישם ביעילות. אני מתמחה בדיגיטל וחווית לקוח, אדפטציה של הארגון לעידן הדיגיטלי - והרבה יותר מזה. אני גם חובבת נלהבת של מדע, טכנולוגיה, היסטוריה ומדע בדיוני. אני מעבירה הרצאות העשרה בנושאים האלו ובנוסף אני מנחה פאנלים ואירועים. והאם ציינתי שאני מנכ"לית בהתנדבות של עמותת מדעת? 

אדוה לוטן

פוסטים אחרונים